現(xiàn)將我縣2017年第一季度游客滿意度調(diào)查和旅游投訴情況報(bào)告如下：：

1-3月份我局共回收游客滿意度調(diào)查表410份。其中88.70%的游客對(duì)整體旅游環(huán)境的文明程度、城市衛(wèi)生及城市配套表示滿意；89.63%的游客對(duì)旅行社服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)表示滿意；景區(qū)類別中，88.90%的游客對(duì)通往景點(diǎn)的交通及景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)表示滿意；在酒店類別中，90.12%的游客對(duì)酒店的客房服務(wù)及餐飲服務(wù)表示滿意；在購(gòu)物環(huán)境中，88.54%的游客對(duì)商品價(jià)格及質(zhì)量表示滿意。

第一季度，陽(yáng)山縣旅游局收到旅游投訴共2宗。具體情況如下：

第1宗：

被投訴旅游企業(yè)名稱：廣東第一峰旅游風(fēng)景區(qū)。

投訴內(nèi)容：市民毛先生反映：其于2017年1月30日前往陽(yáng)山縣廣東第一峰探望親戚，但景區(qū)表示需要收取市民門票100元/人，共六人。其親戚和景區(qū)進(jìn)行協(xié)商，但無果。故撥打12345熱線望相關(guān)部門核查廣東第一峰收費(fèi)不合理的問題。

處理情況：經(jīng)查，毛先生反映的第一峰門票為100元/人，與事實(shí)不符，第一峰門票經(jīng)物價(jià)部門核定后在售票處已明確公示為98元/人；關(guān)于“探親”的問題，由于太平洞村在景區(qū)內(nèi)，因此村民出入均要經(jīng)過牌坊售票處，村民的出入并沒有受到限制，日常只要出示身份證或相關(guān)通行依據(jù)均可放行，從游客安全和防逃票的角度考慮，景區(qū)在村民及親戚進(jìn)入時(shí)需要履行相應(yīng)的核驗(yàn)程序，若來訪者與村內(nèi)親戚進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證手續(xù)履行不完全或不配合履行手續(xù)，則無法享受村民門票優(yōu)惠待遇。關(guān)于太平洞村民“探親”與日常出行的問題，景區(qū)方面也與秤架瑤族鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府一直在協(xié)商如何提供更好的解決方案。陽(yáng)山縣旅游局派出專員致電毛先生進(jìn)行了回訪解釋，并通過清遠(yuǎn)市人民政府12345熱線工單受理平臺(tái)進(jìn)行了回復(fù)。

第2宗：

被投訴旅游企業(yè)名稱：廣東第一峰旅游風(fēng)景區(qū)。

投訴內(nèi)容：胡先生通過撥打12301旅游投訴熱線反映：其到清遠(yuǎn)市廣東第一峰旅游風(fēng)景區(qū)（4A）游玩，行程日期：1月1日，門票：392元。胡先生表示售票處到景點(diǎn)有30多公里，其是自駕游前往景區(qū)，當(dāng)時(shí)道路上的車和人都很多，造成了擁堵，景區(qū)也沒有人在現(xiàn)場(chǎng)指揮和管理交通，其實(shí)際沒有游玩景區(qū)，和景區(qū)溝通后告知不能退票。胡先生對(duì)以上情況表示不滿，故投訴。要求景區(qū)：1、在交通繁忙的時(shí)候有工作人員管理；2、對(duì)沒有游玩的游客進(jìn)行退票；3、退還其門票一半費(fèi)用196元。

處理情況：經(jīng)景區(qū)調(diào)查并致電胡先生溝通了解到：年初四也就是1月31號(hào)（早上9點(diǎn)至10點(diǎn)間）胡先生一行4人在景區(qū)大門售票處買票進(jìn)入景區(qū)，于第二天2月1日下山，因此第一峰景區(qū)對(duì)胡先生所講的“沒有游玩景區(qū)”認(rèn)為不合理，又因胡先生下山時(shí)未能出示門票（胡先生自稱門票已丟失）且未曾有先例，景區(qū)沒有同意退票。年初四，第一峰景區(qū)在主要的景點(diǎn)（天門1人，天龍2人、太平洞上洞2人，第一峰山頂3人，另第一峰村委會(huì)、林業(yè)保護(hù)站等工作人員15人）合計(jì)安排了20多個(gè)工作人員執(zhí)勤，主要是做好沿途車輛疏散、指揮、防火、巡邏等工作，因此，胡先生反映的“沒有工作人員管理”與事實(shí)不符。經(jīng)調(diào)查，景區(qū)認(rèn)為胡先生投訴的理由不充分，原則上是不給予退票處理的，但作為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，為了樹立良好的服務(wù)質(zhì)量和溝通形象，增強(qiáng)游客與景區(qū)的和諧性，景區(qū)方面表示愿意退還胡國(guó)輝先生一半即196元的門票，并應(yīng)胡國(guó)輝先生要求，于2017年3月21日12時(shí)22分由景區(qū)財(cái)務(wù)人員以微信支付的方式將退款悉數(shù)給到了胡國(guó)輝先生，胡先生微信回復(fù)表示感謝。至此，該投訴處理完畢。

附件：陽(yáng)山縣2017年一季度“游客滿意度調(diào)查”統(tǒng)計(jì)表.xls

陽(yáng)山縣旅游局

2017年4月5日